ClipLine事業部 導入支援 小田切 美香

SaaSビジネスの普及に伴い、ますます重要性を増すカスタマーサクセス部門。顧客の成功体験づくりに必要な心構えやスキルとは何なのか、じっくり話を伺いました。

前職と現在の業務について

ー前職と現在の業務について教えてください。

新卒で大手ITアウトソーシングサービス企業に入社し、金融系のインバウンドを中心としたサポート業務の他、コールセンターの立ち上げ、セールスのアウトバウンド業務に携わりました。2016年11月にClipLineに入社し、カスタマーサクセス部にてサービスのオンボーディングやユーザー育成サポートを推進しています。(→現在、ClipLine事業部 導入支援部在籍中)

転職のきっかけ

ー転職のきっかけは何だったのでしょうか?

新卒で入社した大手ITアウトソース企業で10年ほどお客様サポートに携わってきましたが、その場の課題を解決するだけでなく、サービスをさらに良くしたい、お客様のためにこうあるべきだと考える機会が増えていったんです。ただ、その声を改善の場まで届けることは難しく、もどかしさを感じていました。

また、セールスのアウトバウンドを3年ほど経験してみて、対象を自分で決めて、DMを送って電話する、という流れを実行するのが面白かったのですが、結果が給与に反映されるわけではありませんでした。やりがいだけでなく成果に見合った報酬を得たいという気持ち、そろそろこの会社でできることはやりきったという気持ちがあり、転職を決意しました。


ー目指す業界や職種はあったのですか?

最初は何も定めず幅広く活動しました。企画職なども受けましたが、結果がよくなかったり面接で話が合わなかったりして、これはちょっと違うなと思うようになりました。その後、サポート職種を受けるようにしたらお客様との向き合い方や、考え方が合うと感じ、最終的にIT業種のサポート職種に絞りました。ものへの執着がなかったのでソフトウェアみたいに進化していく商材がよかったんです。

ClipLineを選んだ決め手

ーClipLineを選んだ決め手は何だったのでしょう?

受け身のサポートのみではなく、自分で考えて動ける環境だったこと、アウトバウンドサポートでの経験を活かせそうで良いなと思いました。

また、面接官がウェルカム感たっぷりで、積極的にサービスの説明をしてくれたのが好印象で、最終選考までフレンドリーな雰囲気で進みました。

ただ、大手企業しか経験がないので、20人ぐらいのベンチャー企業で期待されるような働きができるのか自信がなかったんです。でも、前職で所属していたチームと同じぐらいの人数と考えればやることは同じですよと言われて納得しました。

実は、もう1社並行して受けていて、そちらの方が高額待遇でのオファーだったのですが、ちょっと社風が合わない感じを受けたのでClipLineに決めました。

カスタマーサクセスの仕事

ー担当業務について教えてください

CSは、導入支援、共創推進、コンサルティング、運営サポートの部門に分かれていますが皆横断的に仕事をします。

私自身の主担当業務としては、管理者支援という項目があり、ClipLineの運用担当者向けに、よりサービスを使いこなしてもらうためのセミナーを主導しています。クライアントの業種や規模は様々、担当者ごとに理解度が違い、やりたいことも違うという中で、内容や運営メンバーを少しずつ変えて毎月実施しています。今は対面で実施していますが、今後はウェビナーにしていきたいと考えています。


ーウェビナー体制構築は一大ミッションですね。それ以外に目標にしていることはありますか?

クライアント別の成果は出せていても、CS観点での「共通した効果的な使い道」の抽出にはまだまだ伸びしろがあると思っており、資料のフォーマット化や個人の知見をチームで共有する仕組みを作ることに注力したいと思っています。

お客様に寄り添って伴走支援するのは当社の特徴なのですが、それにプラスしてチーム力を上げて、もっとお客様に喜んで頂けるCS部を作っていきたいです。

ClipLineの魅力は?

ーClipLineはどんな会社でしょうか?

いろいろなバックボーンをもったメンバーが集まっているので様々な考え方や意見があり刺激的です。個々の過去の経験を元に勉強会なども頻繁に開催されています。困りごとなどに対しても部署を横断してアイデアを出し合って協力体制を作っていける環境だと思います。

良い意味で役員に対しても気を遣わず話ができますし、それを受け止めてくれる環境なのはありがたいです。

こんな仲間と一緒に働きたい

ーどんな人に入ってきてほしいですか?

好奇心をもって何でもやろうとする人はピッタリだと思います。一見難しいと思えることを、できないじゃなくて、どうやったらできるか考えられることが大切ですね。あとは、接客経験があったら活かせると思います。業務範囲が広いので、チャレンジの場もチャンスもたくさんあります。

今後のキャリアについて

ー今後のキャリアはどう考えていますか?

業務そのものの奥深さに加えてCSの市場価値自体が今後も向上していくと思うので、まだまだいろいろ頑張りたいですね。顧客ごとの成果創出以外に、ClipLineのCSってこうだよという共通解のような姿を作りたい。また、遠方のお客様も増えてきているので、対面以外での支援にも注力したいと思っています。