サービス業の労働環境

パーソルグループが実施した労働市場についての調査において、2030年には7,073万人の労働需要に対し、6,429万人の労働供給しか見込めず、「644万人の人手不足」となることが推計されています。特にグラフ左側に位置するサービス業の人手不足は深刻で、2,101万人の需要に対し1,701万人の供給に留まっており、これだけで400万人が不足することになります。少子高齢化が急速に進むとともに産業が多角化・多様化し、産業のサービス化が増加の一途を辿ることで、人材供給が追い付かないと予想されます。

これに対し、企業側が先を争うように対策として講じているのが省人化や省力化です。小売業ならセルフレジの導入、発注や検品システムへのAI活用、飲食業なら調理や配膳にロボットを配備し、商品注文にはタッチパネルシステムを導入するなどの代表例があります。なお、顧客側から見えないバックヤードにおいても、在庫管理システムや従業員のシフト・勤怠管理、人材マネジメントなどにも次々にITツールが導入され、業務効率化が推進されています。

省人化や省力化だけでなく、人材確保のための施策は各方面で検討されており、例えば政府が特定技能の長期就労拡大を積極的に推し進めていることもその一例でしょう。コロナ禍において国外からの労働力確保はしばらく動きがありませんでしたが、非ネイティブ人材登用の動きは急ピッチで進められています。また、定年退職後のシニアの再雇用や主婦層のリスキリングなど、雇用支援に関わる制度も見られます。また、飲食業などの業種ではスポットワーカーが運営の主軸になるような動向も出てきています。
今後も労働力確保や業務効率化の動きは増えていくと予想されますが、人手不足自体が解消されることはないと言えそうです。

農林水産業や製造業、情報通信業などを除く、人の手を介してサービスが提供される産業に従事する人は約4,000万人以上。労働力調査によると就業者総数が約6,700万人ですから、約6割に相当します。GDPにおいても同様に全体の7割弱をサービス関連産業が占めるとも言われ、日本の基幹産業となっています。産業のサービス化は世界規模で進んでおり、今後も経済全体に与える影響は拡大していくでしょう。

厚生労働省の「非正規雇用労働者の能力開発抜本強化に関する検討会報告書」によると、業界を問わず非正規雇用の労働者が増加傾向にあり、雇用者全体の３分の１を超えるに至っていることが報告されています。背景には企業側のコスト削減対策のほか、労働者側の働き方の多様化があると考えられています。

人から人へ提供される産業（青色のグラフ）では、特に非正規社員が主戦力として活躍している例が多くみられます。上記にあるように、宿泊・飲食の75％を筆頭に、トップ3業種では5割以上を非正規社員で賄うという構成になっています。小型の飲食店や小売店などでは、アルバイトやパートの従業員が「時間を限定した店長（拠点長）」を務める場合もあり、その場合、任される仕事の範囲や量は正社員とほとんど変わりません。

社会問題としても大きく取り上げられることが多いのが、正社員との賃金格差です。上記のグラフは業種を問わず雇用形態による賃金格差を表したものですが、正社員は59歳まで昇給傾向があるのに対し、正社員以外では年代による変化がほぼなく、長期継続による昇給もほとんどないと考えられます。また、正社員にはOJTに加えOFF-JTなどの能力開発やスキルアップ機会がありますが、正社員以外に同等の機会が与えられることはほとんどありません。厚生労働省の報告書によると、平成23 年度能力開発基本調査で、OFF-JT及び計画的なOJTの実施状況は正社員ではそれぞれ71.4％、63.0％であるのに対し、正社員以外ではそれぞれ32.9％、30.8％と低い水準であることが明らかになっています。

賃金状況と相関するように、離職率が高い傾向がみられます。上記は正規・非正規の区別がない調査結果ですが、非正規に限定するとさらに高い数値になると予想されます。慢性的な人手不足の背景には、低い賃金で入社・入職し、定期的な昇給やスキルアップの機会がないため、長期就労によるメリットやキャリアパス形成が難しい状況になり離職に至るというひとつのサイクルができあがっていると考えられます。

また、人手不足の中で働き続けることによって一人ひとりに過剰な負荷がかかり長期就労が難しくなったり、せっかく入社・入職しても満足に教えてもらえない・職場になじめないといった理由で早期離職に至る例は後を絶ちません。サービス業の付加価値を高めていくためには、企業に属するひとりひとりの成長を後押しし、スキルや職能に応じた報酬を得られる環境づくりが欠かせないと考えます。

失われた30年という言葉が表すように、1990年時点で900万人に満たなかった非正規雇用者数は2022年には倍以上の2,000万人を突破しています。産業構造が変化し、そこで働く人たちの人種、年代、生活様式、価値観などが多様化した今、ワークライフバランスを保つなどの目的があった上で非正規雇用を選択する人が多く存在します。そのような状況にあっても、従業員の能力開発やスキルアップ、モチベーション管理、昇給制度などについて、正規雇用者同様に機会を設けている企業はまだまだ少ないと言わざるを得ません。ひとりひとりの能力、スキルなどを見える化し、価値を最大限に発揮できる環境をつくっていく必要があります。

私たちはサービス業の現場と経営に寄り添い、従業員の方がいきいきと働ける環境の実現に向けてサービスの進化を追求し続けます。