第二話　キャリアと人物像

高橋：逆に、苦い経験はありますか。

松本：店長の時の話です。アシスタントの後、他店に出て、また戻って、実験をした店で店長になったんですね。当時35歳くらいで知っているメンバーも多く、とにかく人の先頭に立って仕事するんだ！と意気込んでいました。

高橋：伊藤社長の姿を見ていますからね。

松本：一生懸命やっていたんですけれど、徐々にアルバイトスタッフが部活が忙しいとか、家族がどうとかで辞めていくんですね。そしてあるお彼岸の3連休、客数が1,000名を超えたくらい忙しかった日があり、ヘトヘトでした。その夜の11時過ぎぐらいですかね、控え室に大学生のアルバイトの方が10人ぐらいやって来まして、リーダーの大学生に「店長、僕らも辞めます。こんなんじゃやってられません」と告げられました。

高橋：集団離職ですか?

松本：はい。ヘトヘトな上に、本当に血の気が引くというか。もう思考力もなくて、その後リーダーと話をした時に、そのリーダーはもう3～4年も働いてくれているメンバーでしたが、「もっと僕らを見てください。部活が忙しくて辞めたあいつ、実を言うとこういう理由ですよ。あいつはこういう理由ですよ」と聞きました。表面的には当たり障りのない理由なんですけど、結局やっていてつまらないとか、負担が重いとかで辞めていたんですね。それを僕は知らなかった。

高橋：はい。

松本：「店長は自分ばっかり仕事していて、俺たちを何も頼ってくれない。何も言ってくれない。何がいいのか褒めてもくれない。こんなんじゃやってられません。だからみんな辞めます」と。

最初は「何を言ってるんだ」くらいに思っていましたが、本当の理由や思いを聞くと、確かにと納得できるようになりました。そしてリーダーに「どうしたらいい?」と正直に聞いたんです。元々一緒にアシスタントとアルバイトでやっていたので、気心が知れていたんでしょうね。

高橋：なるほど。

松本：「もっと頼ってくれ。ちゃんと俺たちを見て評価してくれ」と言われました。「店長なんだからそんなに仕事しなくていいです。とにかく今、人が全然足りなくなっているから人を採用してください」と言われて、上司に相談をして、採用の媒体にチラシを入れました。ポツンポツンと人が採れるようになったので、そのリーダーには、新人のトレーニングを手伝ってくれとお願いしました。

高橋：:今までは全部ご自身でやられていたんですか。

松本：はい。そこからはトレーニングはいつ誰がやるとか、リーダーが全部手配してくれました。半年もしない間に人数は増えて、売り上げも伸びたんです。あの時に思ったのは、店は1人じゃ回らないということ。そしてやっぱり働く人たちが、自分がなぜそれをするのか、何を任されるのか、何を認められるのか、それをちゃんと伝えなきゃいけないということを、新任店長の時に経験できたんです。あの3連休の最終日の夜にその経験があったことによって、後々、店長の在り方、経営者はどう考えるべきかというのが身についたなと思います。

高橋：素晴らしいお話ですね。

高橋：その後キャリアを上げて社長になられるわけですが、この間、リーダーシップのスタイルはどのように変わられていきましたか?

松本：店長の頃は自分がやる、自分が走る、自分が教えるというスタイルで、エリアマネージャーになった時は、マネジメントのノウハウをひたすら店長に教え、店舗に行けばスタッフにもオペレーションの指導をしていました。

そして本社の人事部に異動し、その後で営業部長になったのですが、その時から、様々な事例を見せたり、質問を投げかけ、何が問題でどうしなきゃいけないかを考えさせるようになりました。

社長になってからは、語る内容の幅、大きさが変わりました。どの会社でもどのブランドを持った時でもそうですが、まずブランドの役割が何かを語り、会社がやろうとしている大きな経営理念やビジョンを語り、それが目の前に起きていることと繋がっていることを伝えるようにしました。

高橋： まずは作業者としてちゃんとできるようにというところから始まり、店長になったら役割を決めてマネジメントをできるように、スーパーバイザーになるとそのマネジメントのやり方そのものをティーチングできるように。そして人事になると、いろんなブランド、いろんなタイプのSV、店長がいるので、ティーチングでは無理で、ヒアリングをして引き出すコーチングになり、社長になると根本的なブランドのビジョンやミッションといった概念的なものをもっと伝えていかなくちゃいけないというか、それぞれの階層ごとにだいぶマネジメントやリーダーシップのスタイルは変わってくるということですよね。そういう意味では、外食って人材教育のシステムとして非常に洗練されていますね。

松本：: まとめ、ありがとうございます。素晴らしい！その通りです。

高橋：人手不足、原料高騰などで各社値上げなどの対応をしていますが、今後の外食業を見通すとどうなっていきそうでしょうか?

松本：特別なケースを除き、普通の人たちが日常生活の中で外食を楽しむのに、値段はすごく重要な要素ですよね。限られた収入でも、外食は身近な楽しみとか喜びを提供できると思います。今、急激にものの値段が上がっていく中で、調理の技術革新、接客や流通の革命、あるいはお店に限らず、工場や本部の生産性を改善することによって、事業の構成自体を変えていく企業が絶対出てくると思います。それはすかいらーくもそうですし、大きな会社はみんなそれをやってきているんですよ。急に物価が上がって円安などの影響もありますから、そういった努力をする企業は絶対出てきますし、やはり安くて美味しくて身近な、日常生活の中の外食は絶対必要なので、そういった流れがここからまた出てくるかなと思います。

高橋：価格が低くないと広がらないのは間違いないので、昨今のこの情報技術の進化、AIも含めて活用することによって、今まででは考えられない価格でサービス提供する状態が出てくるかもしれません。